V předchozím článku jsme hovořili o možnostech a způsobech transformace společností spolupracujících v rámci B2B na propagátory Vašeho podnikání. Dnes budeme v tomto tématu pokračovat – ukážeme si příklady společností, kterým se podařilo dosáhnout úspěchu a navrhneme, jaké kroky by měly být podniknuty pro vytvoření nejen propagátora značky. Budeme také hovořit o tom, co udělat pro implementaci filozofie Net Promoter System založené na stanovení názoru zákazníka jako priority pro změny a rozvoj společnosti.

Nedělejte nic jenom jednou – implementujte opakovatelná vylepšení a systémy

Pokud jste již provedli některé akce, které jsme popsali v předchozím článku – např. začali jste zkoumat své klienty pomocí Net Promoter System a analyzovat jejich názory tím, že vyvodíte racionální závěry, máme pro Vás další výzvu. Musíte tyto procesy opakovat, např. prostřednictvím implementace nástrojů pro řízení názorů, pravidelných setkání rozhodovacích osob a mnoho dalších mechanismů.

Kde začít? Nejprve musí vyšší vedení stanovit povzbudivou a diferencovanou vizi toho, co by mělo být zákaznickou zkušeností. Vyplývá to z analýzy otázek položených zaměstnancům nebo celému oddělení, jako např.: Co pro Vás společnost znamená? Proč se odlišujeme od konkurence? Jak se přijatá vize promítá do každé epizody customer journey? Odpovědi budou mít vliv na kanály, produkty a způsob, jakým bude práce provedena – zejména zaměstnanci tzv. frontline, mající přímý kontakt se zákazníkem.

Na chvíli se zaměřme pouze na vizi. Její kritický aspekt zahrnuje jednoduchou definice úspěchu společnosti – jedinou univerzální hodnotu pro zákazníka, která je určena např. metodikou Net Promoter Score, která je identická pro každého ve společnosti. Například v globální logistické společnosti DHL využívá nejlepší management NPS ke sledování konkurenčního postavení společnosti ve třech oblastech: obchodní, národní a zákazníka. Mezitím, zaměstnanec DHL používá stejný indikátor NPS k posouzení a zjištění, co může udělat lépe, aby klientovi pomohl vyřešit konkrétní problém. Jakmile je vize vytvořena, je čas ji zavést, což obvykle vyžaduje aktivní spolupráci mezi několika útvary, aby bylo možné určit, jaké změny jsou potřebné. Může to být například optimalizace cen, odstranění vad nebo nové způsoby řízení rozhodování. Společnost pak musí své týmy vybavit vhodnými nástroji a začlenit možnosti do stávajících provozních procesů.

Poskytněte zákazníkům lepší kvalitu tím, že vybavíte zaměstnance správnými nástroji

Vzhledem k tomu, že společnosti B2B bojují o loajalitu a zvyšují svůj podíl na klientském portfoliu, jejich nejefektivnější zbraní jsou angažovaní zaměstnanci, díky nimž je získávána další výhoda, která určuje získání či udržení zákazníka. Angažovaní zaměstnanci poskytují lepší zkušenosti, pracují s energií – což zvyšuje produktivitu – a vynalézají kreativní vylepšení produktů, procesů a služeb. Protože zpětná vazba získaná z průzkumů NPS se k zaměstnancům dostane téměř okamžitě, mají možnost pochopit, jak jejich vlastní činnosti ovlivňují zkušenosti zákazníka v oblasti společnosti a jejích produktů. To lze vidět v níže uvedené grafice:

Jak uvedl Simon Lyons, globální marketingový ředitel společnosti Aggreko: Existuje skutečný hlad po nových názorech zákazníků, tak, aby zaměstnanci mohli zvýšit laťku ještě výš. Postoje zaměřené na zákazníky často znamenají změnu stávajících procesů tak, aby zaměstnancům poskytovaly větší autonomii (můžete vidět v grafice níže). Například, call centra pro malé podniky by mohly změnit existující ztuhlé skripty a protokoly, to vše pro kontakty s klíčovými klienty. Společnosti, které dosáhly největších úspěchů, dávají zaměstnancům právo rozhodovat a zároveň nést za ně odpovědnost. Jde samozřejmě o riskantní operace, které můžou zničit mnoho hodnot. Tato svoboda zaměstnance však musí ve všech společnostech spadat do rámce výslovné rozhodovací struktury a jasných pokynů.

Společnosti, které zakládají své činnosti na výsledcích aktivit NPS, samy zjistí, že naslouchání hlasu zákazníka a jeho implementace do rozhodovacího procesu nutí jednotlivá oddělení k činnosti – výrobě, výzkumu a vývoje, prodeje atd. Proto je nutné prohloubit spolupráci mezi jednotlivými útvary, a tím i jejich zaměstnanci. Totéž platí pro obchodní partnery společnosti a další zprostředkovatele, kteří jsou jednoduše tváří dodavatele vůči zákazníkovi, což může snadno zvýšit nebo snížit jeho pověst.

Závěrem, 

Jednoduchý návrh – přemýšlejte jako zákazník, o kterém jsme psali více již v článku o budování loajality v B2B společnostech – to může změnit výkon i na nejkomplexnějších B2B trzích a vést k udržitelné konkurenční výhodě. Zaměření na klienta však vyžaduje výrazné změny ve způsobu práce, chování a způsobů myšlení: od orientace pouze na produkt až po širší pohled na zákazníky; od klíčových výkonnostních ukazatelů jednoho oddělení po celou organizaci nebo od tuhých protokolů k důvěře poskytnuté týmům oprávněným pomáhat zákazníkům. 

zdroj: Bain.com