Od společností, které úspěšně implementovaly Net Promoter System se můžeme dozvědět hodně. Jedním z nejdůležitějších ponaučení je, že úspěch zvyšování loajality zákazníků je založen na… schopnosti společnosti zapojit a inspirovat své zaměstnance. Pomocí jejich energie, nadšení a kreativity toho můžete dokázat opravdu hodně. Dokonalým příkladem je historie Apple Store. Většina pracovních míst v maloobchodě se vyznačuje vysokým obratem a zároveň nízkými mzdami. Ale Apple Store se rozhodl udělat něco úplně jiného – náležitě podporoval své zaměstnance, aby začali se svými zákazníky začali pracovat autenticky a oddaně. Zaměstnanci poskytovali čestné rady, díky kterým se interakce staly více personalizovanými. Vynaložili maximální úsilí, aby se obchody Apple ještě zlepšily a byly ke svým zákazníkům přátelštější. Výsledkem bylo, že Apple dosáhl rekordních prodejů a konkurenti začali přemýšlet o změně jejich hodnot.
Apple je jen příklad. Existuje mnoho takových společností a bude jich stále více a více, protože přesvědčení o dopadu zapojení zaměstnanců na rozšiřování skupiny zákazníků sdílí stále více jednotek. V tomto článku se budeme snažit najit způsoby, které mohou firmy využít ke zvýšení angažovanosti a spokojenosti svých zaměstnanců.
Net Promoter pro lidi
Slogan pro změny v Apple Store byl: Net Promoter for People. Stejně jako Net Promoter System poskytuje možnosti pro implementaci Net Promoter Score do společnosti (budování loajality zákazníků), Net Promoter pro lidi používá stejnou filozofii, aby inspirovala a zapojila zaměstnance. Cílem společnosti Net Promoter je umožnit zaměstnancům, aby přinášeli energii, nadšení a kreativitu, aby se zákazníci ochotně vraceli, více utráceli a dělili se o své pozitivní zkušenosti s přáteli. Jde o vytváření kultury, ve které zaměstnanci využívají svého potenciálu k potěšení zákazníků a přispívají k úspěchu společnosti. Navzdory úsilí společností o zapojení svých týmů, z průzkumu Bain & Company vyplývá, že více než polovina zaměstnanců tvrdí, že jsou bez povšimnutí a nespokojeni se svými rolemi. Angažovaní zaměstnanci však poskytují lepší služby za nižší náklady, což vytváří větší hodnotu nejen pro zákazníky, ale i pro investory.
Pro společnosti, které zavedly Net Promoter System, by se takový přístup k zaměstnancům měl jevit jako přirozené rozšíření jejich smyček přizpůsobených zpětné vazbě od zákazníků. Pro manažery, kteří se nemuseli zabývat filosofií Net Promoter, začne změna dvěma otázkami: Co zaměstnanci potřebují k odemknutí své energie, nadšení a kreativity? A jak to může zlepšit názor zákazníka?
Jak to udělat v praxi?
Vnitřní a vnější smyčka Net Promoter System jsou základní komunikační kanály pro společnosti, které se snaží podporovat kulturu orientovanou na zákazníka. V Net Promoter systému určeném zaměstnancům jdou tyto mechanismy o krok dále, a to posílením hlasu těch, kteří se snaží aktivně jednat jménem klientů (to je znázorněno na obrázku níže).
Řešení – vytvoření fóra pro zaměstnance
Stejně jako v průběhu implementace systému Net Promoter může být v tomto případě spolupráce mezi spolupracovníky založena na krátkých pravidelných setkáních. Jsou organizovány za účelem diskuse o zpětné vazbě od zákazníků a vděčnosti za přínos jednotlivých zaměstnanců na různých úrovních k práci celého týmu.
Zaměstnanci, zejména ti, kteří pracují přímo s klienty, si často myslí, že jsou na problematice politiky společnosti závislí. Vezměme si příklad typického zástupce oddělení služeb zákazníkům, který se musí zabývat stížnostmi na nejasná pravidla vypořádání. Přístup založený na Net Promoter System by těmto zaměstnancům umožnil diskutovat o výzvách, s nimiž se každý den potýkají, a oddělit problémy, které mohou řešit sami od těch, které vyžadují příspěvku od ostatních. Systém má zaměstnancům poskytovat hlas a ukázat způsob, jak řešit problémy, které jsou mimo jejich kontrolu. Pomáhá zaměstnancům získat pocit důležitosti a podporu ze strany vedení.
Cílem změn je poskytnout fórum, kde zaměstnanci sdílejí nejlepší nápady nebo návrhy na změny. Zaměstnanci obětují čas, aby si stanovili cíle pro své týmy, identifikovali potenciální překážky, které by jim bránily v tom mohli zabránit, a posléze uspuřádat brainstorming a nakonec zlepšit konkrétní služby. Během nejúčinnějších schůzek manažeři umožňují členům týmu řešit kritické problémy s minimálním zásahem z jejich strany. Tento přístup vybízí k tomu, aby měli všichni své vlastní názory a převzali odpovědnost za svou nezávislou práci. Během těchto diskusí mohou členové demonstrovat svou kreativitu, což mnohdy vede ke vzniku jedinečných řešení. Kromě pozitivního dopadu těchto iniciativ na fungování společnosti se zaměstnanci také stávají více vzájemně propojeni.
Vnitřní smyčka, neboli jak transformovat informace získané od zaměstnanců ve skutečných činností
Společnosti působící v rámci Net Promoter System shromažďují, zpřístupňují a nakonec i reagují na zpětnou vazbu zákazníků v rámci tzv. vnitřní smyčka. Cílem je identifikovat širší řešení a možnosti založené, to vše na základě analýzy jednotlivých případů. Vnitřní smyčka slouží ke zpětné vazbě v programu zaměřeném na zaměstnance – kromě toho, že vstupní data pocházejí z týmu, nikoli zvenčí, což umožňuje manažerům předvídat potenciální problémy nebo rozpoznat možnosti.
Podobně jako v Net Promoter System je účelem těchto programů pro zaměstnance skutečný provoz, nejen sběr dat nebo měření spokojenosti. Ve společnostech, kde interní smyčky fungují nejefektivnějším způsobem, se zaměstnanci cítí bezpečně a bez problémů hlásí managementu své připomínky nebo obavy směrem k vedení. Nebojí se, že budou chybně hodnoceni nebo kritizováni. K dosažení takové vysoké úrovně komunikace, firmy povzbuzují své zaměstnance k poskytování anonymní zpětné vazby.
Net Promoter System navrhuje vyhýbání se skupinovému řešení problémů. Místo toho, silná vnitřní smyčka má usnadnit promyšlené koučování prováděné nadřízenými. Nejkvalifikovanější zaměstnanci vyšších úrovní využívají různé typy instrukcí, cvičení a zpětné vazby pro pomoc zaměstnancům maximálně využít jejich potenciálu – se zaměřením na jednotku, ne na skupinu. Efektivní lídři vědí, jak pomáhat ostatním řešit problémy a také inspirovat své podřízené.
Vnější smyčka, neboli jak názory zaměstnanců ovlivňují větší iniciativy a projekty v celé společnosti
V Net Promoter System je externí smyčka fází, kdy vedoucí hodnotí a upřednostňují iniciativy a investice na vysoké úrovni, v závislosti na základě jejich potenciálního dopadu a hodnoty. V případě systému určeného pro zaměstnance bude taková vnější smyčka místem, kde lídři berou v úvahu nejen obecné obavy, které se týkají celé organizace, ale také se seznámí s širšími problémy lidí.
Správně fungující vnější smyčka má tři základní vlastnosti.: – je spolehlivá při rozhodování, protože je založena na údajích z různých zdrojů (od zákazníků, zaměstnanců, srovnávacích údajů), – je precizní, díky čemuž může posoudit, jak může daná iniciativa ovlivnit fungování organizace, její příjmy nebo postavení na trhu, – je předvídatelná, což znamená, že vzbuzuje důvěru mezi zaměstnanci, kteří oceňují úsilí za účelem zlepšení situace společnosti.
To vše zajišťuje, že vnější smyčka má ještě jednu funkci – integrita.
Zpětná vazba je motorem pro změnu, ale jak ji získat?
Namísto spoléhání se na jeden hlavní kanál pro sběr zpětné vazby od zákazníků shromažďují firmy nastavené na Net Promoter System pro zaměstnance vstupní data prostřednictvím různých přístupů – od týdenních kontrol až po roční průzkumy. Cílem je získat ucelený a spolehlivý obraz o vztazích společnosti se zaměstnanci a nejen o tom, jak měřit jejich výsledky. Existují tři základní způsoby, jak je třeba zpětnou vazbu od zaměstnanců shromažďovat:
- roční, komplexní a rozsáhlé průzkumy,
- pravidelně získávaná zpětná vazba (např. měsíčně) manažery nebo vedoucími,
- pravidelné žádosti o zanechání krátké připomínky nebo komentáře – formou e-mailu nebo krátké ankety.
Naučte se definovat a měřit to, co inspiruje Váš tým
Společnosti, které poskytují správné nástroje, školení a možnosti propagace, bezpečné pracovní prostředí, spravedlivé odměny atd., si mohou byt jistí, že jejich zaměstnanci budou spokojeni. Je to však dost na to, aby je to mohlo inspirovat? Stejně jako zákazníci potřebují něco více než jen rychlý servis, zaměstnanci potřebují více než jen základy, aby každý den pracovali více a více.
Net Promoter pro lidi se snaží vytvořit správné podmínky pro autentickou inspiraci týmu. Průzkumy Bain & Company naznačují, že inspirace má největší vliv na těchto pět faktorů:
- přizpůsobení, neboli situace, kdy práce odpovídá dovednostem konkrétního zaměstnance, jeho zájmům a ambicím, – autonomie – když zaměstnanci cítí, že mohou objevit své vlastní, lépe přizpůsobené způsoby, jak lépe vykonávat svou práci, – vysoká kvalita vedení – když se zaměstnanci cítí být inspirováni svými nadřízenými – zejména jejich bezprostředními nadřízenými, – přičlenění – když se zaměstnanci mohou cítit hrdí, že jsou součástí svých týmů.
Jděte do toho – zaveďte ve Vaší společnosti Net Promoter for People
Je nemožné přeceňovat výhody, které může Vaše společnost dosáhnout v souladu s filozofií Net Promoter pro lidi. Z různých průzkumů v různé míře vyplývá, jak velká je korelace mezi spokojeností zaměstnance a zákazníka. Nelze však říci, že na tom nezáleží. Proto při investování do systému Net Promoter System ve Vaší společnosti stojí za to udělat krok dále a zapojit do něho své zaměstnance. Nikdo nezná společnost lépe než zevnitř, jako ti, kteří ji tvoří. Kdo ví, možná to bude způsob, jak předběhnout konkurenci?