Již mnohokrát jsme zdůrazňovali, že implementace Net Promoter System vyžaduje čas a odhodlání. Je ale nepochybné – že se úsilí vynaložené do tohoto procesu vyplatí. Velká zodpovědnost za úspěch implementace NPS spočívá na rozhodovacích orgánech společnosti – řediteléch, manažerech, jinými slovy – zaměstnanců na nejvyšší úrovni. Oni mají prostor pro „protlačení” změny, které se na první pohled zdají příliš časově náročné nebo drahé.
Mají také největší vliv na motivaci a angažovanost zaměstnanců a jsou vzorem pro jejich podřízené. Společnosti působící v rámci Net Promoter System mohou výrazně zlepšit zkušenosti nabízené svým klientům a zvýšit jejich loajalitu – to je nakonec i úkol tohoto systému. Existuje však ještě jedna důležitá podmínka – řídící týmu – a zejména generální ředitelé společnosti – musí upřednostnit jeden cíl organizace, a to zvýšení počtu organizátorů a omezení kritiky.
Stanovte si priority a soudržnou vizi
Net Promoter System má ve svém předpokladu inspirovat a motivovat. Jeho cílem je probudit přirozenou touhu zaměstnanců uspokojit zákazníky, prokázat jejich odhodlání a ocenit další činnosti, které provádějí (více informací o Net Promoter pro zaměstnance naleznete v tomto článku). Nesmíme však zapomínat, že společnost musí tyto změny provádět ekonomicky racionálně – je snadné potěšit zákazníky tím, že rozdáte věci zdarma, nemá to však žádný ekonomický smysl. Jsou to zaměstnanci nejvyšší úrovně – generální ředitel nebo finanční ředitel musí pochopit tzv. ekonomiku loajality a zajistit, aby organizace měla dostatek nástrojů pro správné změny a dosažení kompromisů.
Net Promoter System není jen o sbírání pozitivních zpětných vazeb a implementaci změn – také Vás nutí konfrontovat to, co je ve společnosti neúspěšné a přináší takzvaný špatný zisk. Co je špatný zisk? To je, když firma vydělává peníze prostřednictvím svých klientů – např. pomocí skrytých poplatků. Zaměstnanci jsou si vědomi nečestného chování a dvojího pravidla, nebudou brát vážně firemní oznámení o připravenosti zavést opatření ke zlepšení loajality svých zákazníků. V tomto bodě potřebu plného nasazení vůdců – bez toho by bylo obtížné dosáhnout vlivu na organizaci – a to jak v krátkodobém horizontu, tak i dlouhodobém zvyšování loajality a v důsledku toho také… zisku.
Jak se mají lídři chovat a komunikovat?
Osoby ve vedoucích funkcích odpovědné za implementaci Net Promoter System ve společnosti by měly mít odpovídající dovednosti a zkušenosti. Důležité jsou také jejich osobní kvality a energie, které do práce vkládají. Někdo, kdo stojí na nejvyšší úrovni organizace a zároveň je respektován a má důvěru, může její předchozí priority snadno nastavit nebo změnit. Taková osoba by měla být přímo podřízena generálnímu řediteli nebo regionálnímu řediteli dotyčné jednotky. Je důležité, aby si zasloužila respekt nejen podřízených, ale i dalších vůdců v společnosti.
Samozřejmě – vedoucí představitelé většiny společností jsou zkušení lidé, kteří ve své kariéře viděli mnoho různých iniciativ týkajících se zákazníků – příchozích i odcházejících. Ale Net Promoter System je něco jiného – není to nástroj ani program – je to způsob řízení firmy. Bez viditelných známek vážného závazku na summitu přijde řada zaměstnanců k závěru, že je to jen další myšlenka, která po měsíci nebo dvou vyhoří. Viditelné, rozhodné jednání lidí na vyšších úrovních často třese skeptiky – dává přesvědčení, že tentokrát tým vůdců k projektu přistupuje naplno.
Nezapomeňte, že Vaše největší zbraň je schopnost zaměřit se na konkrétní myšlenky a iniciativy
Každý zaměstnanec se ptá na spoustu otázek: o co školitele zajímá? Na čem mu nejvíce záleží? Nad čím může strávit nejvíce času? Pokud se lídři rozhodnou, že budování loajality zákazníka je jedním z prioritních úkolů společnosti, pozornost bude zaměřena přesně na tyto oblasti.
Na co se bude zaměřovat ředitel nebo manažer určuje jeho kalendář (plán) a priority. Činnosti vedoucích pracovníků společností, které zavedly Net Promoter System, mají několik charakteristických vlastností. Od fungování manažerů nebo ředitelů v jiných společnostech se liší především:
1. promyšlenou strategií. Vhodný plán je první etapa implementace NPS do společnosti. Systém nebude fungovat, dokud společnost nebude důsledně rozvíjet strategii pro pochopení zákazníků a nedefinuje základní rozdíly mezi sebou a svými konkurenty. Manažeři spravující loajalitu přesně vědí, na které segmenty trhu musí zaměřit své činnosti. Vědí, proč je jejich společnost jedinečnou v očích každého z těchto segmentů a tvrdě pracují, aby se všichni zaměřili na budování loajality.
Management může využít různé způsoby, jak zvýšit angažovanost a úsilí zaměstnanců při budování loajality zákazníků. Jedním z nich je stanovení jasného cíle týkajícího se zkušeností klienta – cíle, se kterým se každý může ztotožnit a snadno mu porozumět. Průzkum Net Promoter Score má v toto případě rozhodující význam – je ukazatelem pokroků při jejich provádění. Vedoucí NPS propagují zaměstnance, kteří jsou schopni poskytnout zákazníkům jedinečnou zkušenost. Každé setkání nebo rozhovor je nejprve zahájen otázkami o postojích a chování zákazníků – dokonce i před projednáním finančních výsledků. A co je nejdůležitější, generální ředitel v těchto společnostech vykonává tvrdou práci spočívající v řádném rozdělení odpovědnosti a udělování oprávnění. Všechny organizace se samozřejmě snaží rozložit břemeno v poměru k jejich postavení. Jedná se o jednoduché a efektivní řešení, ale problém vzniká, pokud existuje spolupráce mezi útvary a jednotkami. Téměř vše, co souvisí se zkušenostmi zákazníků, vyžaduje interdisciplinární spolupráci, což znamená, že lídři jsou někdy ponecháni bez správných nástrojů, dovedností nebo… autority. Určení jednotlivých vedoucích odpovědných za CX (což je při implementaci Net Promoter System povinné) – to pomůže tyto mezery identifikovat a odstranit. Takoví lidé pomáhají ostatním pracovat napříč organizačními hranicemi a vytvářejí pro zákazníka tu nejlepší zkušenost.
2. býti příkladem pro podřízené. Mnozí z nás slyšeli o populárním televizním programu Undercover Boss v USA, kde manažeři předstírají, že jsou obyčejnými zaměstnanci svých firem a tráví s nimi čas při provádění jejich každodenních povinnosti. Tímto způsobem se ředitelé snaží zjistit pravdu o tom, co se v jejich společnostech vlastně děje. Vedoucí pracovníci a manažeři asi nedochází tak daleko, ale většina z nich hledá způsoby, jak komunikovat přímo se zákazníky a zaměstnanci – bez organizačního filtru. Jediným problémem může být, že je velmi obtížné najít správné mechanismy…
Ne však ve společnostech, které zavedly Net Promoter System. Systém „nutí“ šéfy, aby tento typ činnosti prováděli pravidelně. Pravidelně důkladně kontrolují zpětnou vazbu od zákazníků – pomocí testů spokojenosti a loajality, např. Net Promoter Score. Volají zákazníkům (zejména kritikům), aby podrobněji diskutovali o jejich názorech a vyřešili jejich problémy. Samozřejmě to není jen o volání zákazníkům. Generální ředitelé odpovědní za systém Net Promoter System rovněž spolupracují s ostatními zaměstnanci a odhalují základní příčiny nespokojenosti zákazníků.
Snaží se společně najit zdroj problémů – cenových, produktových nebo v řízení. Jednoduše se s nimi zachází jako s dalším členem týmu. Lídři se aktivně podílejí na procesech realizovaných za účelem získání znalostí o tom, jak dobře značka vystupuje v očích zákazníka.
Během procesu implementace NPS ve firmě její lídři často zjistí, že klíčem k vedení tím, že poskytují dobrý příklad elementu, je eliminace tzv. špatných zisků. Takové zisky organizace získává na úkor dobrých vztahů se zákazníky. Může se jednat například o použití takzvaného drobnotisku nebo záměrném neinformování zákazníků o zvýšení cen nebo o zahájení nové platební lhůty.
3. schopností výuky a cenným koučováním. Společnosti Net Promoter System se neustále vzdělávají. Jejich hlavním cílem je, aby se zaměstnanci stali nezávislými, odpovědnými a zavázanými k plnění svých povinností. Dosažení tohoto cíle však není snadné – vyžaduje neustálé koučování a výuku, a to jak generálního ředitele, tak i celé struktury nadřízených a jejich podřízených v organizaci. Vědomí a zkušení vůdci vědí, že stejně důležité je věnovat čas zaměstnancům, aby se na základě zpětné vazby získané z NPS výzkumu také něco naučili, stejně jako čas věnovaný zlepšení výsledků průzkumu.
Co přesně je míněno koučováním a výukou? Jejich součástí je jistě odměňování zaměstnanců za jejich úsilí, oslavovat jejich úspěchy a jasně kombinovat tato jednání se strategií, hodnotami a principy společnosti. Do výuky a koučování lze zahrnout také promyšlenou politiku rozhodování, která je nejlepším zájmu klienta. Určení priority připomíná všem v organizaci základní cíle Net Promoter System – zvyšování počtu promotérů a snižování kritiky.
Generální ředitelé Net Promoter System se snaží sdílet se zaměstnanci soukromé zkušenosti a rady na téma správného rozhodování a interakci se zákazníkem. Účastní se také jako vedoucí formálních školeních pořádaných společností. Tyto investice do školení a výuky jsou ukázkou priorit a důležitým faktorem, který posiluje zaměření na klienta – jeho spokojenost a loajalitu.
Klíčovou součástí koučování a výuky je také stanovení konzistentních pravidel a pokynů a podrobné vysvětlení, jak mají podporovat cíle společnosti. Důležité je také definovat odpovědnost za provedené úkoly. Úkolem lídrů je proto na jedné straně poskytovat zaměstnancům svobodu a na druhé straně jim stanovit jasná pravidla. Umožní zaměstnancům v první linii a středním manažerům diskrétnost a svobodu v určitých oblastech, ale také upřesní, jaké typy činností musí zůstat mimo jejich dosah.
A to nejdůležitější: čiňte rozhodnutí orientovaná na zákazníka
NPS se vztahuje prakticky na všechny oblasti provozu společnosti. Finance, marketing a další oddělení mají různé cíle a priority, ale v rámci Systému se musí naučit vzájemně spolupracovat. Určení vedoucí představitelé mohou být nuceni změnit organizační a motivační struktury, aby vznik tohoto druhu spolupráce usnadnili.
zdroje: bain.com, netpromotersystem.com