Populární ukazatel používaný ke stanovení úrovně spokojenosti zákazníků (zejména v marketingu), to je Customer Satisfaction Index. Je důležité vědět, jaké má zákazník pocity ve vztahu k Vaší značce, produktu či službě. Proč? Protože teprve pak můžeme zjistit, které oblasti naši zákazníci oceňují a které oblasti je třeba zlepšit. Někdy si neuvědomujeme, že pouze jedna věc (špatný zákaznický servis, problémy s dodávkou atd.) má negativní dopad na celý proces customer journey.

Customer Satisfaction Index je získán analýzou úrovně spokojenosti zákazníků z hlediska kontaktu během tzv. customer journey. Zkoumány mohou být také názory zákazníka ve vztahu k jednotlivým vlastnostem produktu nebo služby. Tento ukazatel umožňuje změřit, zda je daný prvek pro spotřebitele důležitý a zda byly splněny jeho požadavky.

Snadné měření obtížných problémů díky Customer Satisfaction Index

Velkou výhodou programu Customer Satisfaction Index je jeho jednoduchost – ukazatel nevyžaduje složité metody výpočtu. To neznamená, že shromažďování velkého množství spolehlivých a užitečných informací nevyžaduje složitější marketingový průzkum. Nejjednodušší způsob, jak je realizovat, je online průzkum.

Měření spokojenosti zákazníka vyžaduje dobrou organizaci celého podniku. Průzkum a přípravu, která ho předchází, lze rozdělit do několika etap:

  • Objevování a pojmenování všech faktorů, které ovlivňují úroveň spokojenosti zákazníků. Mezi nimi můžete najít kvalitu výrobku, cenu, způsob dodání, zákaznický servis. Jak vytvořit takový seznam? Můžete použít univerzální kritéria, která můžete snadno najít v průzkumech jiných společností. Nejlepší je však provést krátké předběžné průzkumy nebo pohovory se zákazníky a na základě nich rozhodnout, co je pro ně nejdůležitější.
  • Provedení kvantitativního průzkumu. Respondenti budou v tomto případě vybranými skupinami zákazníků. V závislosti na potřebách a možnostech se můžete rozhodnout pro průřezový průzkum všech zákazníků nebo se zaměřit na konkrétní skupinu, např. ženy do 45 let. Proto je tak důležité zamyslet se nad tím, jaké otázky ve formuláři ankety zahrnout. Na základě toho lze později filtrovat výsledky a získávat odpovědi od konkrétních skupin.
  • Analýza výsledků a realizace příslušných opatření na jejich základě. Neboli celková aktivitu, která má být po průzkumu provedena. Pomocí profesionálního nástroje pro vytváření průzkumů, jako je Netquest, můžete automaticky generovat zprávy v různých formátech (obsahující kombinaci číselných hodnot s grafy), filtrovat výsledky nebo vytvářet pokročilé křížové tabulky. Sběr výsledků a jejich analýza nestačí. Poté musíte výsledky kombinovat se specifickými oblastmi, které je třeba změnit. Porovnání dříve přijaté úrovně CSI s reálnými výsledky, které Vám umožní určit, jaké změny jsou potřebné a jaké jsou nejlepší způsoby růstu Vaší společnosti. Průzkum může být ukončen pouze tímto způsobem.

Proč je průzkum spokojenosti zákazníka tak důležitý?

Uvádíme pouze několik vybraných důvodů, proč je Customer Satisfaction Index oblastí, kterou nelze ignorovat:

  • je základním ukazatelem, který poskytuje informace o tom, zda spotřebitel znovu využije našich služeb/zakoupí výrobek,
  • je ukazatelem, který vedle další populární metody – Net Promoter Score, Vám pomůže dosáhnout nejlevnějším a nejrychlejším způsobem co největšího množství informací,
  • umožňuje rozlišit zákazníky a rozdělit je do skupin, na které můžete cílit více personalizované marketingové zprávy,
  • umožňuje snížit tzv. churn rate, neboli klienty, kteří se vzdávají našich služeb,
  • pomáhá omezit kritické názory – z ankety můžeme zjistit, čeho se týkají, kde a podle které skupiny jsou distribuovány a realizovat opatření ke zlepšení oblastí, které selhávají,
  • umožní získat informace o tom, proč zákazníci odcházejí, a jak je levnější udržet si současného zákazníka, než získat nového.

Kdy průzkum zahájit?

Průzkum spokojenosti zákazníků pomocí ukazatele CSI může mít přímý dopad na úspěch společnosti. Pravidelné online průzkumy pomáhají při sledování úrovně spokojenosti zákazníků, tudíž pomohou i zabránit jejich odchodu nebo vzdání se služby. Díky nim je také snadné získat informace o tom, jak získat nové zákazníky. Proto je nejlepší začít zkoumat již nyní – koneckonců, čím dříve začnete shromažďovat informace o svých zákaznících, tím je pravděpodobnější, že získáte informace, které Vám umožní získat výhodu nad konkurencí.

Zdroje: dobrebadania.pl, slideshare.net