Dlouhou dobu Vám doporučujeme, abyste prováděli průzkumy spokojenosti zákazníků. Nebudeme zde znovu psát všechny výhody, které mohou Vám nebo Vaší společnosti přinést online průzkumy zabývající se CX – přečtěte si předchozí články na našem blogu. Než však mezi svými spolupracovníky nebo podřízenými průzkum zahájíte: velký a seriózní průzkum spokojenosti, stojí za to zvážit… co bychom měli zkoumat? Zde budeme potřebovat znát koncept Customer Journey.

Customer journey – vezměte zákazníka na cestu a udělejte mu radost

Co přesně tato zkratka znamená? První, intuitivní překlad by mohl znít: výlet zákazníka. V tomto případě by nás intuice neoklamala, protože customer journey je jakýsi druh cesty zákazníka – součet jeho zkušeností při kontaktu s danou společností, která po cestě obsahuje mnoho kontaktních míst. Jde o to jednoduše změnit pohled a podívat se na celou věc z pohledu zákazníka.

Customer Journey se skládá ze sady interakcí na úrovni společnost-zákazník. Tyto interakce zahrnují různé komunikační kanály, procházejí různými lidmi a odděleními a někdy mohou vyžadovat zapojení manažerů nebo partnerů. Každá taková individuální činnost klienta je součástí jeho cesty. Výchozím bodem pro vytvoření strategie zlepšování zkušeností zákazníků je vytvoření speciální mapy. Promyšlený, pečlivě navržený projekt bude odpovídat na otázku, co a jak zlepšit ve fungování společnosti.

Jak sestavit Customer Journey Map?

Odpověď zní: tak jak to Vám a Vaší společností bude nejpohodlnější. Je nutné si vybrat strategii a způsob fungování, který bude nejvíce čitelný a užitečný pro všechny zaměstnance zapojené do vytváření nejlepších zkušeností. Nicméně, existuje několik fází, které musí každá společnost podniknout při pokusu o vytvoření CJ Map:

  • Shromažďování spolehlivých informací.

Bez vážného přístupu k této fázi nebudou mít další úvahy a analýzy pevný základ. Jaké informace potřebujeme? Ty, které nám pomohou pochopit, jak trh funguje a co naše zákazníky motivuje. Musíme zjistit, mimo jiné co kupují, jaká jsou jejich očekávání, co je pro ně během celého procesu customer journey důležité. Nejjednodušší a nejrychlejší způsob, jak tyto informace získat, je… požádat o názor své zákazníky. Využijte možností, které Vám Váš online průzkum nabízí. V této fázi mohou být užitečné průzkumy spokojenosti zákazníka nebo analýza důvodů, proč se vzdávají našich služeb nebo jak je hodnocen zákaznický servis. Nezapomeňte, že bez ohledu na to, pro který průzkum se rozhodnete – kvantitativní údaje nestačí. Vždy stojí za to anketu doplnit otevřenou otázku, aby bylo možné zjistit, co bylo důvodem tohoto a nikoli jiného hodnocení.

  • Analýza získaných informací

Dokonce i přístup k velkému množství cenných a aktuálních informací Vám bez jejich důkladné analýzy neposkytne nic. Nástroje, jako je Netquest umožňují rychlou analýzu shromážděných informací a automatické generování zpráv, které mohou být prezentovány spolupracovníkům nebo osobám s rozhodovací pravomocí ve společnosti.

Shromážděné zprávy mohou být použity k vytvoření osobnosti zákazníka. Osobnost je uživatelský profil daného produktu nebo služby vytvořený společností. Má pomoci společnosti stát se spotřebitelem – vytvořit z ní skutečný charakter, a tak se lépe dostat do její customer journey. Dalším krokem bude analýza toho, jak vypadá cesta naší osobnosti na všech místech kontaktu.

  • Mapa Customer Journey

Autorský projekt vytvořený Vaší společností na základě shromážděných a analyzovaných informací. O tom, jak vytvořit CJ mapu si můžete přečíst na našem blogu ve speciálním článku na téma Customer Joureny Map. Stojí za zmínku, že mapa by měla mít 3 základní prvky: tzv. pain points, neboli body bolesti – oblasti na opravu, success points, neboli všechno, co funguje správně a je chváleno zákazníkem a také tzv. moments of truth, okamžiky, kdy se zákazník rozhodne, zda se s naší společností rozloučí nebo bude ve spolupráci pokračovat.

  • Plán fungování

Kapitola konkrétních úkolů určená konkrétním oddělením nebo lidem. Na základě mapy zákaznických průzkumů se určuje, jaká opatření by měla být provedena a také vybírá nejlepší způsoby, jak měřit jejich účinnost. Často se jedná o stejné typy průzkumů jako při shromažďování primárních informací. Využití stejné metodologie průzkumu nebo nástroje nám umožní porovnávat výsledky rychleji a snadněji.

  • Opakující se průzkumy a aktualizace Customer Journey Map

V podnikání se situace může dramaticky změnit i v krátkém čase. To je důvod, proč jednou vytvořenou Customer Journey Map nelze laminovat, zavěsit na zeď firmy a… zapomenout na ni. Všechny plány a předpoklady stanovené ve fázi tvorby mapy je třeba po určité době aktualizovat.

Jak aktualizaci provést? Kontrolujte během Customer Journey touchpointy. Takže se zákazníků ptejte a zkoumejte je. Teprve po ověření našich předpokladů a konfrontací s výsledky průzkumu bude vytvořena skutečná mapa, která bude základem pro další akce ke zlepšení našeho Customer Experience.

Mezi nejdůležitější závislosti mezi cestou zákazníka a jeho spokojeností patří ještě jedna skutečnost. Zkušenosti zákazníků se promítají přímo do jejich ochoty nakupovat produkty a služby. Všichni, kteří mají s firmou negativní zkušenosti, jsou schopni zvýšit své výdaje a využít služeb konkurence, jsou-li spojené s ní zkušenosti hodnocené pozitivně.

Už víme, co Customer Journey znamená. Co s těmito znalostmi můžeme dělat?

Na našem blogu jsme již psali o jednom z prvků, které úzce souvisí s cestou klienta tzv. Customer Journey Map a o tom, jaké jsou základní metody jejich tvorby. Jedná se o podrobný seznam interakcí, které zákazník se společností sdílí ve všech následujících kontaktních místech. Poctivé provedení Customer Journey Map v procesu vytváření Vám umožní odhalit slabé a silné stránky prodejní či servisní cesty naší společnosti. Je to náročný a zdlouhavý proces, který se jistě vyplatí. Mezi základní výhody, které může společnosti Customer Journey Map přinést, můžeme zmínit:

  1. Plné pochopení zákazníků a poznávání jejich potřeb, a také jejich kvalifikace, které pro zákazníky nemají větší význam. Mapa umožní segmentaci specifických marketingových aktivit v závislosti na očekáváních konkrétních příjemců.
  2. Pomoc při hledání nejjednodušších a… nejlevnějších řešení. Často např. drahé marketingové kampaně nezlepší spokojenost zákazníků během customer journey stejně, jako jednoduchá změna postupu vrácení zboží nebo kontaktování oddělení služeb zákazníkům.
  3. Angažování zaměstnanců ke spolupráci a rozšiřování znalostí o tom, jak důležité je naslouchat názorům zákazníka. Tvoření mapy nutí různá oddělení spolupracovat a angažovat lidi, kteří dosud o CX nic nevěděli.

Co má společného Customer Journey a Customer Experience

Pozorování a zkoumání zákazníka během celé „cesty“ v naší společnosti, tj. Customer Journey, dává příležitost ke zlepšení jeho zkušeností – Customer Experience. Metoda CX se skládá ze souhrnu všech zkušeností zákazníků, které získali z kontaktu s naší společností, produktem nebo značkou. Customer Experience lze přirovnat k obrazu společnosti vytvořeného v hlavě zákazníka. Znalosti o silných a slabých stránkách během customer journey mohou být zdrojem konkurenční výhody a poskytují přístup k cenným informacím. Zákazník, který získá pozitivní zkušenosti, se ke společnosti vrátí a navíc – může její produkty a služby doporučit svým přátelům a usnadnit tak získání nového zákazníka.

Budování strategie Customer Journey přináší mnoho výhod – proveďte průzkum na Netquest.cz

Pro společnost není nic cennějšího než spokojení zákazníci, kteří značku navíc doporučují ostatním. Chcete-li zjistit, jak zlepšit jejich spokojenost, zeptejte se jich na správné otázky. Nejoblíbenější metody průzkumu zákazníků, tj. Net Promoter Score (umožňující posoudit sílu vztahů se zákazníky) nebo jiné průzkumy spokojenosti zákazníka lze provádět pomocí Netquest platformy. Všechny z nich, stejně jako mnoho dalších CX průzkumů, Vám umožní rozpoznat očekávání a potřeby zákazníka v každé fázi (v každém touchpointu) během Customer Jounery.

Vyzkoušejte bezplatné možnosti, které Netquest platforma nabízí, a využijte připravené šablony pro průzkum, které Vám umožní prozkoumat spokojenost a loajalitu Vašich zákazníků.

zdroje: marketerplus.pl, bluerank.pl, nowymarketing.pl