Pokud máte vlastní podnikání, určitě děláte vše proto, aby byli Vaši klienti spokojení a byli loajální Vaší značce. Jak však můžete zjistit, že vše co děláte, přinese kýžené výsledky? Pokud nezjišťujete, co si Vaši klienti myslí a co chtějí, nemůžete jim nikdy zajistit plnou spokojenost. Jejich zkušenosti s Vaší značkou se můžou velmi hodit a pomoci Vám vylepšit a přizpůsobit podnikání jejich potřebám.
Existuje mnoho způsobů využití a čerpání těchto informací od klientů. V tomto článku se Vám pokusíme přiblížit důvody, proč je zpětná vazba od Vašich klientů (bez ohledu na to, je-li to pozitivní či negativní feedback) klíčovým faktorem při řízení věrnosti a loajality klientů, při zlepšování produktů a služeb, při udržování klientů, a i v jiných oblastech podnikání.
Čím je feedback od klientů
Feedback od klientů je doručená informace, kde nám klient sděluje jak je spokojený, nespokojený se službou, produktem, nebo celkově se značkou. Jejich názor je zdrojem, který může sloužit k vylepšení zkušeností klientů a přizpůsobení jejich potřebám. Takové informace můžete sbírat pomocí různých dotazníků (vyžádaný feedback). Z druhé strany, pomocí nástroje pro monitorování Internetu, můžete sbírat názory klientů, kteří je sami publikují v síti (nevyžádaný feedback). Oba zdroje jsou stejně důležité pro Vaši firmu, poněvadž v páru Vám pomáhají získat úplný obraz toho, jak Vaši klienti vnímají Vaši značku.
Nejlépe prosperují firmy, kde feedback klientů hraje jednu z klíčových rolí. Společnosti mají největší úspěch na trhu v případě, že neustále naslouchají hlasu svých klientů. Nehledají jen veřejně publikované názory ve společenských médiích, nebo na určených serverech (např. TripAdvisor), ale aktivně se klientů ptají na jejich názor. Pokud chcete získat převahu nad konkurencí, nikdy nepřestávejte naslouchat názorů svých klientů, nezávisle na tom, jestli je pozitivní, nebo ne.
Níže naleznete sedm nejdůležitějších důvodů, pro které je feedback klíčem k úspěchu v podnikání.
1. Feedback od klientů pomáhá zlepšovat nabízené služby a produkty
Když na trh uvedete poprvé nový produkt, službu, nebo značku, určitě máte povědomí o potřebách klientů, které chcete splnit. Průzkum trhu, který provedete před uvedením produktu, Vám dá náhled na to, jestli bude potencionální klienty lákat nákup u Vaší firmy. Navíc můžete získat dodatečné rady a indicie, jak svůj produkt ještě vylepšit. Přesto ale, teprve Vaši klienti, kteří využili Vašich služeb, jsou schopni Vám dát nejlepší feedback na výhody a nedokonalosti, nebo zkušenosti se značkou. Co víc, potřeby a očekávání klientů se časem mění.
Feedback od klientů Vám dává náhled na to, co ve Vaší firmě musíte udělat, abyste zlepšili zkušenosti uživatelů. I když máte největší znalosti v branži, ve které funguje Vaše firma, nemusíte být schopni vytvořit produkt, který bude přesně vyhovovat potřebám klientů. Vaše vědomosti a umění nebudou tak hodnotné pro Vaše podnikání, jako feedback získaný od klientů. Jejich názory Vám pomáhají zajistit, že konečný produkt splní jejich očekávání, vyřeší jejich problémy a bude odpovídat jejich potřebám.
2. Feedback od klientů pomáhá měřit spokojenost klienta
Spokojenost a loajalita klientů stanoví klíčový ukazatel, který determinuje finanční výsledky firmy. Jsou bezprostředně spojeny s početnými výhodami v podnikání, jako je větší podíl na trhu, nižší náklady a vyšší příjmy. Mnoho výzkumů potvrzuje blízký vztah mezi spokojeností klienta a cíli vedení. Proto není pochyb, že chcete mít jistotu, jestli jsou Vaši klienti spokojeni s Vašimi produkty, nebo službami. Nejlepším způsobem jak se to dozvědět, je zeptat se jich na názor. Při využití otázek opírajících se o několika stupňovou škálu, můžete zjistit stupeň spokojenosti a podle toho určit finanční kondici Vaší firmy do budoucna.
Jedna z nejlepších metodologií měření spokojenosti je metoda NPS. Ukazatel funguje na základě jedné prosté otázky, která zkoumá, jak moc je klient ochotný doporučit značku svému známému. Odpovědi na loajalitu se hodnotí na 11 stupňové škále (od 0 – 10), kde 0 znamená extrémně negativní hodnocení a 10 – extrémně pozitivní. Ta metodologie je jednoduchá a univerzální, proto každá firma může snadno zjistit spokojenost klienta
3. Feedback od klientů ukazuje, že Vám záleží na jejich názoru
Tím, že se ptáte svých klientů na jejich názor, dáváte jim najevo, že jejich názor má pro Vás veliký význam.
Zapojujete tím do vytváření Vašeho podnikání a díky tomu se pak můžou cítit více provázáni s Vaší firmou. Naslouchání jejich hlasu Vám pomůže vylepšovat vztah na linii klient – značka. Je to dobrý způsob jak získat ambasadory značky, kteří s chutí budou propagovat značku dál. Je jisté, že jejich doporučení je nejvíce efektivní a zároveň nejlevnější cestou k získávání nových klientů a zvyšování věrohodnosti firmy v očích aktuálních i potencionálních klientů.
Lidé vždy ocení, když se jich zeptáte a oni můžou vyjádřit svůj názor, ať už pozitivní, či negativní. Ukazujete tím, že jejich názor má pro Vás význam, a že jste tu pro ně, a ne obráceně. Ptaním klientů na jejich názor, jim dáváte pocit, že Vašim hlavním cílem v podnikání jsou jejich potřeby a ne jejich peníze.
4. Feedback od klientů pomáhá vytvořit nejlepší zkušenosti klientů
Dnešní marketing se silně opírá na zkušenostech, které klienti mají s produkty, službami, nebo značkami. Oni nekupují produkty s jablkem jen proto, že mají vysokou jakost. Oni chtějí demonstrovat svůj společenský status a náležitost do určité skupiny. Proto, pokud se zaměříte na zajištění nejlepší zkušenosti ve všech oblastech styku, ve kterých s Vámi klient přichází do styku, bude loajální. Nejlepším způsobem jak zjistit jaká je jejich zkušenost, je zeptat se jich na to, co se jim na Vaší firmě líbí a co by případně mělo být zlepšeno.
5. Feedback od klientů pomáhá udržet klienty
Spokojený klient zůstane s Vámi. Nespokojený dříve, či později zvolí lepší alternativu a odejde od Vás tam, kde mu bude lépe. Feedback uživatelů Vám pomáhá zjistit, jestli jsou klienti spokojeni z Vašich služeb, a také vyhledat oblasti, na kterých je nutné ještě zapracovat. Díky dotazování klientů na jejich názor budete držet ruku na pulzu a nepřehlédnete důležité informace o fungování Vašeho podnikání. Každopádně, pokud nespokojený klient vyjádří svou nespokojenost, můžete okamžitě zareagovat a najít způsob nápravy takové záležitosti. Je to ideální moment kdy můžete klienta získat zpět a dokonce zvýšit i jeho stupeň loajality. V mnoha případech je nespokojený klient, který se setkal s problémem ve Vaší službě, ale který byl rychle vyřešen, je mnohem více oddaný značce než klient, který se s problémem nikdy nesetkal.
6. Feedback od klientů je věrohodným zdrojem informací
V časech internetu a společenských médií, konzumenti nevěří tolik reklamě a radám expertů. Zkušenosti uživatelů, kteří již dříve využili produkt, nebo službu, jsou mnohem více důvěryhodným zdrojem informací. Vzpomeňte si, co děláte, když např. chcete najít příjemný hotel, nebo restauraci. Určitě čtete recenze na internetu, nebo se zeptáte svých přátel na doporučení. Co děláte, když si chcete koupit nové boty na běhání? Taky se obrátí na své přátelé, nebo se podíváte na internet. Dnes má mnoho firem u svých produktů, nebo služeb uvedené doporučení. Vzpomeňte si, třeba na Uber. On dělá vše proto, aby se ujistil, že špatná obsluha bude z jejich podnikání vyloučena.
Feedback od klientů je stejně důležitý pro Vaše podnikání, jako pro Vaše klienty. Proto si ověřte, že Vám klienti můžou snadno sdělit názor.
7. Feedback od klientů Vám pomáhá rozhodovat
V dnešním podnikání není místo rozhodování na základě nějakých slabých předpokladů a dohadů. Dobře fungující značka sbírá různé typy dat z různých zdrojů, aby mohla rozvíjet lépe svou budoucí strategii. Jen takto jsme schopni přizpůsobit se potřebám našich klientů.
Feedback klientů je jeden z nejdůvěryhodnějších zdrojů konkrétních informací, které můžete využít při rozhodování v podnikání. Informace od klientů Vám umožní lépe porozumět jejich potřebám. Vždy berte v potaz názory klientů, protože díky tomu se dozvíte co ještě vyladit a kde vhodně investovat peníze. Můžete zjistit, že například neustálý rozvoj produktu je kontraproduktivní a možná je vhodnější více propagovat značku, abyste získali větší dosah. Feedback klienta je hodnotným zdrojem různých dat, ale nejdříve se musíte naučit, jak klientům naslouchat a jak si jejich názory vyložit a jaké dle nich vyvodit závěry. Pokud nechcete vypadnout ze hry, tak první co musíte udělat, je umístit Vašeho klienta do centra Vašeho podnikání a brát v potaz jeho názor, jako nejhodnotnější zdroj informací. On je uživatelem Vašeho produktu, služby, takže kdo lépe než on ví, co byste měl ještě vylepšit, aby byl ještě spokojenější. Neignorujte jejich hlas. Pokud se Vám nepodaří vyhovět potřebám klientů, najdou si jinou firmu, která to bude umět. Využívejte feedback od klientů na všech stupních řízení firmy. Informace od klientů Vám pomohou rozvíjet produkty, zlepšit obsluhu klienta a lépe vyhovět jeho spokojenosti. Díky feedbacku se můžete ujistit, že klienti zůstanou s Vámi a budou o Vás mluvit v pozitivním tónu. Mít ambasadory značky je nedocenitelné zlato.
Pamatujte, že feedback klientů je všude. Naučte se sbírat informace pomocí různých nástrojů a z různých zdrojů. Provádějte dotazníkové průzkumy, hledejte recenze na internetu, které tam klienti nechali. Klienti vždy ocení, že jejich názory neberete na lehkou váhu. Feedback klientů je klíčem k rozvoji.